Hace unos meses, durante una reunión con una empresa industrial, surgió una situación aparentemente común.

Un técnico con más de veinte años de experiencia iba a jubilarse.

La dirección estaba tranquila.

Había procedimientos documentados.
Había manuales.
Había registros de proyectos.

En teoría, todo estaba controlado.

Sin embargo, cuando empezamos a analizar el trabajo real que realizaba esta persona, apareció una realidad diferente.

Sabía identificar fallos antes de que aparecieran.
Conocía las particularidades de determinados clientes.
Sabía qué proveedor llamar cuando surgía una incidencia urgente.
Entendía por qué algunas decisiones se habían tomado años atrás.

Nada de eso estaba documentado.

Y nada de eso aparecía en los procedimientos.

La empresa no iba a perder información.

Iba a perder capacidad de actuación.

El problema no es la falta de información

Vivimos rodeados de información.

Correos electrónicos.
Documentos.
Informes.
Bases de datos.
Aplicaciones.
Herramientas colaborativas.

La mayoría de las organizaciones ya tienen más información de la que pueden gestionar.

Sin embargo, siguen apareciendo los mismos problemas:

• Se repiten errores ya resueltos.
• Los nuevos empleados tardan demasiado en integrarse.
• Los proyectos dependen de personas concretas.
• Los equipos trabajan en silos.
• Se pierde tiempo buscando información.

La pregunta ya no es cuánto sabemos.

La pregunta es cuánto de ese conocimiento somos capaces de reutilizar.

El conocimiento que realmente genera valor suele ser invisible

Cuando hablamos de conocimiento, solemos pensar en documentos.

Pero una gran parte del conocimiento organizativo vive en las personas.

Por ejemplo:

• Experiencia acumulada.
• Relaciones profesionales.
• Criterios de decisión.
• Buenas prácticas desarrolladas con los años.
• Conocimiento del contexto.
• Capacidad para resolver problemas complejos.

Es precisamente este conocimiento el que más contribuye a la competitividad de una empresa.

Y también el más difícil de transferir.

¿Qué ocurre cuando no se gestiona?

Las consecuencias no suelen aparecer de un día para otro.

Se acumulan lentamente.

Más tiempo para resolver incidencias.
Más dependencia de determinadas personas.
Más esfuerzo para formar a nuevos profesionales.
Más retrabajo.
Más errores evitables.

En otras palabras:

menos capacidad para adaptarse.

Y en un entorno económico cada vez más incierto, la capacidad de adaptación se ha convertido en una ventaja competitiva fundamental.

Una pregunta para cualquier dirección

Si mañana una de las personas clave de su organización no pudiera acudir a trabajar durante tres meses:

¿qué conocimiento desaparecería con ella?

La respuesta suele ser más preocupante de lo que parece.

Reflexión final

La mayoría de las empresas no pierden conocimiento cuando alguien se marcha.

Lo pierden mucho antes.

Lo pierden cada vez que una experiencia no se comparte.
Cada vez que una lección aprendida no se captura.
Cada vez que un equipo trabaja aislado del resto.

La gestión del conocimiento no consiste en almacenar documentos.

Consiste en asegurar que la organización pueda seguir aprendiendo, actuando y creciendo independientemente de las personas concretas que ocupan cada puesto.

Porque el verdadero riesgo no es perder información.

Es perder la capacidad de utilizarla.